Kundenservice in Deutschland – Ein aktueller Fall mit BASE

So geht Kundenservice in Deutschland:

Wie Ihr ja bereits wisst, wollte ich das Urlaubspaket von BASE haben um das 50GB Paket für 10€ mit der aktuellen LTE Aktion von E-Plus zu nutzen. Mal schauen, ob das überhaupt noch was wird…

Im Februar wollte ich das Urlaubspaket im BASE Shop in der Spitalerstraße in Hamburg besorgen. Im Laden war es etwas hektisch, aber ich wurde bedient. Dann wurde mir eröffnet, dass die Kasse kaputt sei. Ich könne aber zahlen. Also reichte ich einen 50€ Schein rüber. Nach einiger Diskussion der Angestellten, des Chefs und der Kassen-Techniker, wie denn das Geld nun gebucht werden soll, erhielt ich mein Wechselgeld. Da ich keine Quittung erhalten habe, diese aber für die Steuer benötige, wartete ich also. „Wir sind fertig.“ sagte mir die Angestellte. „Und meine Quittung?“ „Das geht jetzt nicht. Dauert 20 Minuten…“ „Dann hätte ich gern mein Geld wieder…“ Genervt gab sie mir mein Geld zurück. Ich war also ohne Urlaubspaket aber um eine Erfahrung reicher…

Ein paar Tage später fiel mir ein, dass es hier in Buchholz in der Buchholzer Galerie auch einen BASE Shop gibt. Also ging ich dort hin. Die Geschäftsführerin verkaufte mir das Urlaubspaket und händigte mir die Quittung und das Paket aus. Zu hause habe ich das Paket dann aktiviert. Das dauerte ein paar Stunden. Am nächsten Tag konnte ich mich dann bei base-go.de registrieren.
Ich lud 15€ auf die Karte um das 50GB Paket zu buchen. Aber die 50GB Option war nicht zu finden. Also forschte ich in dem Account herum. Unter „Mein Tarif“ steht dann „Mein Base Prepaid (Basispaket)“. Also schrieb ich eine Mail in dem „Kundensupport-Formular“. Tagelang keine Antwort von BASE. Am 4. März fragte ich beim Twitter Support nach. Da hieß es, dass man Mails bitte immer an mein@base.de schicken solle. Also tat ich das. Keine Antwort. Also hakte ich wieder beim Twitter Support nach. Man versprach mir sich zu kümmern. Wieder keine Antwort. Also ging ich am 14.03. noch mal in den BASE Shop.

Der Mitarbeiter dort war ziemlich nett und hat ca. 1,5h lang in BASE-Backoffice-Hotlines geforscht. Irgendwann kamen wir zu dem Ergebnis, dass die Geschäftsführerin, die mir das Paket verkauft hat, das Paket nicht hätte freischalten können. Der Mitarbeiter wollte sich kümmern und mich am darauffolgenden Montag anrufen. Wieder keine Antwort.

Also ging ich heute erneut in den BASE Shop. Die Geschäftsführerin war persönlich im Laden. Es tue ihr furchtbar Leid. Die Karte würde sie mir selbstverständlich tauschen. Aber die 15€, die ich drauf geladen habe, wären dann weg. Äh. Sekunde. Wie weg? Sie hätte einfach keine Möglichkeit das zu buchen. Da könne sie auch nichts machen. Ich fragte noch mal nach, ob ich das richtig verstanden hätte: Sie macht einen Fehler und weil ich davon ausgehe, dass sie ihren Job richtig macht und bedenkenlos 15€ auf die Karte lade, habe ich nun Pech gehabt? Ja, das ist so. Ich könne ja die 15€ abtelefonieren oder versurfen oder so. Auf meine erneute Nachfrage mit dem Hinweis, dass die Karte für mich so wertlos ist, sagte sie nur, dass sie da nichts machen könne. Außerdem sei sie gar nicht verpflichtet das Paket zurück zunehmen. Normalerweise müsse sie das nur innerhalb von 14 Tagen machen. Sie sei also schon sehr kulant. Da bin ich wortlos gegangen.

Nun habe ich einen satten Brief an BASE verfasst, da man ja online nichts wird. Bin gespannt, erwarte keine zufriedenstellende Regelung. Ich schreibe die 45€ mal ab. Schade, dass man als Kunde in Deutschland immer der Gelackmeierte ist…

Update: Hotline-Anruf 21.03.2014

Während ich diese Zeilen schrieb, dachte ich mir, ich rufe noch mal die Hotline an. Nachdem ich der Dame am Telefon den Sachverhalt erläuterte, meinte sie, dass es doch kein Problem sei. Nach dem letzten Hotline-Kontakt in der letzten Woche, wurde das ganze bereits vermerkt, dass das Guthaben auf die neue Karte übertragen werden kann. Wenn ich die neue Karte habe, solle ich mich nur mit alter Rufnummer und PUK und neuer Rufnummer und PUK melden, dann wird das Guthaben übertragen. Warum weiß das aber die Chefin des BASE Ladens in Buchholz nicht?

Update 2: Tausch der Karte und Registrierung

Nach dem Hotline-Anruf hab ich mich direkt auf den Weg zum BASE Laden in Buchholz gemacht. Die Dame war nach unser letzten Begegnung erwartungsgemäß ziemlich unterkühlt, tauschte die Karte aber anstandslos. Noch unterwegs schaltete ich die SIM frei, mit dem Samsung Galaxy Note 3 lässt sich sogar die nicht mobile optimierte BASE GO Website verwenden.
Heute morgen testete ich dann die SIM. Sie war freigeschaltet. Der nächste Schritt ist die Registrierung auf base-go.de. Leider steht diese Funktion gerade nicht zur Verfügung. Was auch immer das bedeuten soll…Bildschirmfoto 2014-03-23 um 07.53.55

Ein Anruf bei der Hotline zum Übertragen des Guthabens auf die neue Karte sorgte wieder für Verwirrung. Das ginge nur per Email mit jeweils der Rufnummer und der PUK1 der beiden SIM Karten. Hoffen wir mal das beste… Bisher – wie immer bei Email Kontakt mit BASE – keine Antwort.